Cómo la IA está tomando el control del customer journey en el sector turístico
¡El Learning Experience sobre CX en el sector travel y hotelero ha sido todo un éxito! Organizado por TecnoHotel y Contact Center Hub, medios especializados de Peldaño Media Group, esta jornada reunió a marcas innovadoras del sector turístico y a expertos en tecnología, con un objetivo común: transformar cada interacción en una oportunidad para fidelizar y sorprender al cliente en todas las etapas del customer journey.
En el Hotel Jardines de Sabatini en Madrid, a las 9:15, arrancó la jornada con un speed dating que ayudó a conectar a todos los presentes. Acto seguido, Charo García Silgo, directora del hotel, hizo un tour exclusivo por el museo de coches antiguos.
Tras el coffee break, comenzaron las ponencias: una serie de intervenciones que pusieron sobre la mesa las tecnologías más innovadoras del momento, con casos reales, tendencias en CX y una visión clara de hacia dónde va la experiencia de cliente en este sector. Gracias a ARBENTIA, Atento, Enghouse, Nice, Sprinklr y Talkdesk por hacerlo posible.
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IA y automatización en el contact center del sector travel
La bienvenida corrió a cargo de Sonia Faura, redactora de TecnoHotel, y la primera ponencia de la jornada llegó de la mano de Enghouse, bajo el título “IA y Contact Center: cómo la automatización eleva la experiencia cliente en el sector Travel”, presentada por Ernesto Marivelo, Solutions Engineer, y Jesús Muñoz, Sales Manager Iberia.
Ernesto Marivelo arrancó la intervención con esta frase: “Ponle foco, pero no a lo loco”. Con ella, quiso destacar la importancia de aplicar inteligencia artificial de manera estratégica, evitando implementaciones precipitadas que, lejos de aportar valor, pueden generar más desafíos que soluciones.
Enghouse, como fabricante tecnológico que ha evolucionado al ritmo del contact center, identificó los principales desafíos actuales para los negocios, entre ellos: el equilibrio entre control y libertad, la gestión de respuestas inadecuadas generadas por IA y el cumplimiento normativo. A esto se suman los grandes retos que enfrenta cualquier empresa en esta nueva era:
- Reducir el churn (abandono de clientes)
- Disminuir los costes operativos
- Mejorar las tasas de conversión
- Aumentar la excelencia en el servicio
Frente a este panorama, Enghouse apuesta por adaptar la tecnología a las necesidades reales de cada marca. Y lo hace a través de soluciones de agentes virtuales, asistencia inteligente a agentes humanos y análisis conversacional (conversation insights), todo ello integrado para construir un contact center automatizado y eficaz.
A continuación, Jesús Muñoz compartió dos casos de éxito del sector travel, destacando especialmente el de Edwardian Hotels. La cadena necesitaba un sistema omnicanal que mejorara la atención al cliente, permitiera ofrecer un servicio VIP y optimizara sus operativas. La solución fue la implementación de una plataforma CCaaS (Contact Center as a Service) con integración de voz, chat, email, WhatsApp, entre otros canales, además de una solución de gestión de calidad con IA para evaluar el rendimiento de los agentes.
Para cerrar, Ernesto realizó una demo de la plataforma de Enghouse, mostrando cómo la IA permite evaluar la calidad de las interacciones a través de por ejemplo el análisis de sentimiento, la transcripción y el resumen automático de llamadas.
También mostró cómo hacer un seguimiento en el tiempo de incidencias, con gráficas multicanal que permiten comparar datos y entender mejor la evolución del servicio.
En resumen, se trata de una herramienta robusta y versátil que da una visión integral del negocio, orientada a la mejora continua y a elevar la experiencia de cliente a un nuevo nivel en el sector travel.
Caso de éxito: Grupo Piñero y Sprinklr, una transformación global del customer journey
La entrevista conducida por María Muñoz, directora de Contact Center Hub, contó con tres voces que ofrecieron una visión 360º de un proceso real de transformación: Luis Alcedo, Country Manager de Sprinklr España; Lola Román, Directora Global del Contact Center de Grupo Piñero; y Tomeu Martorell, Responsable de IT de la división Corporate del mismo grupo. Desde distintos puntos de vista, compartieron cómo se dio este caso de éxito y qué aprendizajes han podido extraer del camino recorrido.
Luis Alcedo abrió la conversación dejando clara la filosofía de Sprinklr: “Somos compañeros de viaje. Vemos a los clientes como partners”. La clave está, según él, en entender a fondo el journey de cada cliente, para así diseñar una solución verdaderamente útil y a medida.
Tomeu Martorell explicó por qué eligieron a Sprinklr como socio tecnológico. En aquel momento, Grupo Piñero contaba con un contact center sin automatización, sin omnicanalidad y con limitaciones tecnológicas. La propuesta de valor de Sprinklr les convenció por su capacidad de unificar voz, redes sociales, marketing digital y más, aplicable no solo al área de atención, sino a todos los departamentos de la compañía.
Lola Román aportó el contexto operativo: tenían un contact center pequeño, con problemas de eficiencia, y necesitaban un cambio profundo para poder acompañar al cliente durante todo su viaje. La automatización con IA era clave para construir un centro de contacto más robusto y resolutivo.
Luis detalló cómo Sprinklr adapta su herramienta a cada organización: entendiendo sus métricas de negocio, sus retos específicos y su cultura. Y Lola destacó cuál fue la funcionalidad más decisiva para ellos: “La gestión de redes sociales, sin duda”. Gracias a Sprinklr, ahora su contact center puede responder también a las consultas privadas en redes.
Los resultados no se han hecho esperar: mayor productividad de los agentes, mejora en la eficiencia operativa, aumento de la satisfacción del cliente y reducción de costes. Pero lo que más valoran, en palabras, es la adaptabilidad y flexibilidad de la solución.
La conversación también abordó los grandes retos que enfrenta la transformación de la CX. Para Luis Alcedo, uno de los principales desafíos es la sobrecarga de información:
«Hay un boom de datos. Y si no los analizas con IA o herramientas adecuadas, se convierten en información perdida»
Por su parte, Tomeu cerró la entrevista con una reflexión muy directa: “Solo se habla de inteligencia artificial, pero no hay que olvidar que al otro lado hay personas. Hay que cuidar más al cliente”.
Mesa de debate: ¿puede la tecnología fidelizar al huésped?
La única mesa de debate de la jornada puso sobre la mesa el papel de la tecnología en la fidelización del huésped. Moderada por Sonia Faura, la conversación reunió a representantes de distintas empresas:
- Beatriz Oficialdegui, Chief Marketing Officer en Destinia
- Jaime Colom, Sales Regional Manager Southern Europe en NICE
- Charo García Silgo, Directora General de Jardines de Sabatini Apartosuites
- Denis Hernández, IT Operations en Meliá Hotels International
Sonia abrió el debate poniendo el foco en un tema clave: el equilibrio entre lo humano y la tecnología, especialmente cuando hablamos de innovación orientada a mejorar la experiencia del huésped.
Jaime Colom recalcó que la tecnología puede marcar la diferencia en procesos simples y ágiles como el check-in o el check-out, que permiten evitar colas y mejorar la experiencia desde el primer contacto. Charo García recordó que no todos los perfiles de clientes son iguales: el viajero de ocio no espera lo mismo que el de negocios, y por tanto, el trato también debe ser distinto.
Denis Hernández fue rotundo: “La tecnología debe ser invisible para el cliente”.
Por su parte, Beatriz Oficialdegui subrayó que el éxito está en el equilibrio: un mix entre tecnología y trato humano, porque hay quien aún valora más la interacción personal que la automatización.
Después, Sonia lanzó una pregunta: ¿Qué opinan de la obsesión por automatizarlo todo? Y estas fueron las ideas compartidas por los ponentes:
- Hay que diferenciar entre digitalizar y automatizar
- La tecnología debe implementarse con sentido, cuando realmente aporta valor
- Es fundamental tener una estrategia clara y no dejarse llevar por modas
Jaime Colom presentó la propuesta de NICE con su solución CXOne, basada en:
- Unificación tecnológica para ofrecer un servicio coherente
- Análisis de datos para decisiones ágiles
- Comunicación proactiva y personalizada, que genera fidelidad y aumenta la tasa de repetición
Los ponentes coincidieron en que implementar tecnología no siempre es sencillo. Desde problemas de integración hasta herramientas que no cubren todo el customer journey, muchas veces son las propias empresas quienes deben adaptar o incluso desarrollar sus propias soluciones.
Sobre IA y privacidad, Denis explicó que trabajan con una nube privada y arquitectura segura. Además, están explorando la IA generativa como colaboradora del agente, ayudando a resolver tareas concretas y aprendiendo en el proceso.
El mayor reto, en palabras de todos, es no adelantarse demasiado y tener siempre en cuenta al cliente y al equipo humano.
Experiencias de cliente personalizadas
Eduardo Aramburu, Senior Manager en ARBENTIA, abordó uno de los grandes desafíos del sector: cómo ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente personalizada sin renunciar a la eficiencia operativa.
Explicó los pilares fundamentales de una CX personalizada:
- Atención omnicanal desde el primer contacto, para que el cliente no tenga que repetir su historia en cada canal
- Transformar cada interacción en conocimiento accionable, aprovechando los datos para mejorar la experiencia en tiempo real
- Visibilidad completa del viaje del cliente, que permita anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones proactivas
Como muestra de esta visión, presentó el caso de éxito de Úbico, una empresa que ofrece servicios de movilidad para empresas que a pesar de contar ya con app, web y call center, quería elevar su experiencia de cliente aún más. El reto era ser aún más eficientes y ofrecer disponibilidad total.
La solución fue el desarrollo de un bot integrado en Microsoft Teams, una plataforma ya habitual en el ecosistema corporativo. Este bot permite a los usuarios realizar reservas de cualquier elemento del viaje de forma inmediata, incluso de noche o en momentos en los que el equipo humano no está disponible. Así se garantiza rapidez, comodidad y continuidad en la atención, sin sacrificar la calidad del servicio.
Este ejemplo puso en evidencia cómo una estrategia bien pensada, con herramientas adaptadas al contexto real del usuario, puede marcar la diferencia en términos de innovación, eficiencia y fidelización.
Menos interacción, más conexión
En el sector del turismo cada detalle importa y la tecnología está transformando la forma en la que las marcas se conectan con los viajeros. Lejos de buscar más interacciones, las compañías líderes apuestan por conexiones más significativas, más humanas y más automatizadas a la vez. Así quedó demostrado en la ponencia de Iván Villaescusa, VP of Global Multilingual Accounts de Atento.
Atento, con 25 clientes del sector travel en todo el mundo, quiere dejar claro que su papel va mucho más allá de un simple contact center. Como explicó Iván Villaescusa, se definen como una compañía de experiencia de cliente, capaz de diseñar proyectos personalizados basados en una comprensión profunda del negocio de cada cliente. Y la clave está en el acompañamiento:
- Comprender el contexto del sector y el mercado
- Analizar el journey del cliente para detectar puntos de dolor
- Mapear servicios y procesos clave para asegurar una operativa sin fricciones
Todo ello, vinculado necesariamente a KPIs: “Si no está ligado a indicadores medibles, no sirve de nada”.
Atento ha evolucionado hacia un enfoque CX integral, apoyado en tres pilares: CX Consulting; Soluciones tecnológicas propias; e Inteligencia artificial, tanto suya como de terceros.
Destacó también su apuesta por la automatización inteligente, con foco en la hiperautomatización, minería de procesos y ciberseguridad: “La IA es cada vez más humana, pero sigue siendo una herramienta para empoderar a los agentes humanos, no para sustituirlos”.
Agentic AI: la revolución que ya ha comenzado
De la mano de Gonzalo Vázquez y Miguel Ferreira Marques de Talkdesk, explicaron que su propuesta de valor va un paso más allá: no solo se trata de automatizar, sino de permitir que la IA actúe de forma autónoma. Esta es la promesa de la Agentic AI, una nueva generación de inteligencia artificial capaz de ejecutar tareas complejas simplemente con indicarle metas.
«Hoy, con agentic AI, puedes decirle al sistema lo que quieres lograr, indicarle las herramientas y los datos, y él se encarga del resto»
Talkdesk mostró una demo con Hoteles Magic Costablanca, donde un voicebot fue capaz de gestionar tareas de forma autónoma con apenas unas instrucciones básicas. Su propuesta se basa en un portfolio completo de IA orientada a la industria y lista para entornos corporativos, con la ambición de aportar valor en cada punto del viaje del cliente.
La IA como brújula para el viaje perfecto
Desde Booking.com, Pilar Crespo, Regional Manager Spain & Portugal, ofreció una visión centrada en la personalización del viaje. “La IA ha hecho que los viajes sin fricciones sean una realidad”, afirmó, subrayando cómo la tecnología está redefiniendo la manera en que se conectan clientes y alojamientos.
Gracias a modelos de aprendizaje, machine learning y evaluación de agentes, pueden anticiparse a los problemas y ofrecer experiencias fluidas.
Entre sus innovaciones, destacó el Trip Planner, una plataforma impulsada por IA generativa que aún no está disponible en España y que permite diseñar viajes. El enfoque de Booking combina IA generativa, datos y realidad y veracidad.
Todo para lograr una afinidad real con las necesidades del cliente y, a largo plazo, permitir que la IA tome decisiones autónomas de forma ética, equitativa y respetuosa.
Las ponencias dejaron claro que el futuro del travel no pasa por añadir más puntos de contacto, sino por fortalecer la conexión real con los clientes. La IA, ya es una realidad que permite viajes más personalizados, operativas más eficientes y experiencias más humanas. Porque, al final, la verdadera innovación no está en las herramientas, sino en cómo las usamos para mejorar lo que de verdad importa: la experiencia de cliente.
