Dynamics 365 for Customer Service

Vivimos un momento en el que la digitalización está acelerándose a pasos agigantados. Hoy en día, el cliente requiere respuestas inmediatas, sin embargo, en muchas ocasiones la atención al cliente está más desatendida que nunca. En ARBENTIA, sabemos que una buena experiencia de agente se traduce en una mejor experiencia de cliente. Por ello, apostamos por Microsoft Dynamics 365 Customer Service para entregar un servicio de atención al cliente más eficiente, omnicanal y personalizado.

Interfaz de Dynamics 365 Customer Service

¿Qué es Dynamics 365 for Customer Service?

Características de la solución Dynamics 365 Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Customer Service es el software CRM de Microsoft para atención al cliente que permite a los equipos de servicio al cliente ofrecer un servicio de calidad y altamente personalizado, gracias a una tecnología unificada que permite sacar provecho de los datos. Algunos de los beneficios de esta plataforma de gestión y servicio al cliente son:

  • Capacitar a los clientes para que resuelvan problemas con ayuda de agentes virtuales

  • Ofrecer experiencias personalizadas y de valor agregado
  • Resolver de forma rápida y precisa los problemas
  • Mejorar la productividad gracias a la automatización y a la IA
  • Crear una cultura de servicio al cliente diferenciada

  • Obtener información crítica en tiempo real

  • Identificar tendencias actuales y emergentes

¿Por qué deberías utilizar Customer Service para mejorar la atención al cliente?

Escritorio unificado de la plataforma de Customer Service de Microsoft

Escritorio unificado de agente

Sabemos que los agentes de atención al cliente interactúan con múltiples aplicaciones en su servicio de atención al cliente. Dynamics 365 Customer Service permite una integración visual de todas las aplicaciones en un solo escritorio unificado mejora el tiempo de respuesta y la experiencia de cliente.

Visión 360º del cliente

Nada es más importante que la entrega de una experiencia personalizada. Ello sólo es posible facilitando una visión 360º unificada al agente en el momento de la interacción. Sólo así podremos adelantarnos y sorprender a nuestro cliente.

Visión 360 cliente en la plataforma Customer Service Dynamics
Pantalla de contacto con el cliente

Gestión guiada y homogénea de resolución de casos

Sólo con la ayuda de la tecnología puede guiar al agente en la resolución de las incidencias, casos o consultas de tus clientes a través de procesos de negocio guiados, acceso a base de datos de conocimiento contextual y automatismos configurables que faciliten la comunicación con el cliente o con otros departamentos de la organización.

Experiencia omnicanal en la interacción con el cliente

Ya no sirve con estar en algunos canales o con que el servicio no sea homogéneo. Si realmente quieres satisfacer las expectativas de tus clientes, debes estar presente en los canales que este demanda: redes sociales, mail, voz, canales digitales… Solo con la tecnología oportuna podrás gobernar el enrutamiento y la asignación al agente más adecuado; todo ello atendiendo al canal de comunicación, el perfil del cliente y las capacidades de tus agentes.

Centro de contacto omnicanal todo en uno de Microsoft
Chatbot en pantalla de un ecommerce

Bots e inteligencia para una atención más ágil

En los tiempos actuales, se vuelve necesario apostar por bots en los diferentes canales de comunicación con el cliente. De esta forma, lograrás reducir los tiempos de respuesta y facilitarás el escalado del del departamento de atención al cliente sin necesidad de incorporar más medios humanos.

Análisis inteligente con IA

Ser capaces de interpretar toda la información disponible y el análisis de los diferentes canales sólo es posible con el uso de la Inteligencia Artificial. Con Dynamics 365 Customer Service Insights no sólo controlará las métricas claves de su negocio, sino que tendrá acceso a métricas asociadas con el nivel de satisfacción o el análisis de los temas más recurrentes de sus casos en los diferentes canales.

Pantalla con métricas clave de un negocio

¿Por qué confiar en tecnología Microsoft?

logo de Microsoft

Amplía funcionalidades al ritmo que crece tu empresa

Crece a tu ritmo, utilizando solo los bloques que necesites.

Disponible en todos los dispositivos

Cliente web, cliente de escritorio y app universal para smartphones y tablets.

Integración 360º

Conexión nativa con el resto de soluciones de Dynamics 365 e integración con software de terceros.

Opciones de despliegue

Despliega donde quieras. Servidores de terceros o plataforma 100% cloud.

Funcionalidades de Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 Customer Service proporciona una sólida funcionalidad de gestión de casos que te permite registrar, asignar y dar seguimiento a los casos de servicio al cliente de manera eficiente. Puedes clasificar, priorizar y asignar casos automáticamente, lo que ayuda a optimizar la productividad y la resolución de problemas.

Esta solución permite crear una base de conocimientos centralizada donde puedes almacenar y organizar la información relevante para los agentes de servicio al cliente. Esto incluye artículos, documentos, tutoriales y respuestas a preguntas frecuentes. Los agentes pueden acceder rápidamente a esta base de conocimientos para proporcionar respuestas consistentes y precisas a los clientes.

Dynamics 365 Customer Service ofrece herramientas de automatización que ayudan a agilizar las tareas y los flujos de trabajo relacionados con el servicio al cliente. Puedes crear flujos de trabajo automatizados para la asignación de casos, la generación de notificaciones y la gestión de tareas, lo que permite una atención más rápida y eficiente.

Con esta solución, puedes proporcionar soporte al cliente a través de múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Los agentes pueden gestionar todas las interacciones con los clientes desde una sola plataforma unificada, lo que facilita la continuidad y coherencia del servicio al cliente sin importar el canal utilizado.

La plataforma D365 Customer Service incluye capacidades de generación de informes y análisis que permiten obtener información muy valiosa sobre el rendimiento del servicio al cliente. Es posible realizar un seguimiento de las métricas clave, como los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes, así como utilizar datos para identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas.

microsoft-logo
Empowering consulting

Somos partner de Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

ARBENTIA es una compañía internacional de consultoría de negocio y tecnologías de la información, y partner de Microsoft, experto en tecnologías Microsoft Dynamics 365. Gracias a la innovación tecnológica y a nuestro conocimiento sobre la plataforma de Microsoft Customer Service Dynamics, ayudamos a las empresas a mejorar su servicio de atención al cliente y brindar un soporte excepcional.

  • Tenemos oficinas en Madrid, Galicia, Islas Canarias y Cantabria

  • Somos partner certificado de Microsoft

  • Contamos con un equipo de más de 100 personas apasionadas por la tecnología

  • Acumulamos más de 20 años de experiencia en el ámbito de la consultoría de negocios

  • Somos especialistas en la mejora y entrega de experiencias de cliente personalizadas

  • Nuestra organización se construye en torno a cada empresa y sus necesidades

Precio de Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Customer Service Professional

46,80usuario/mes
  • Usuarios designados ilimitados
  • Gestión de casos
  • Administración del conocimiento
  • Móvil
  • Clientes potenciales (solo creación)
  • Microsoft Power BI
  • Personalización de aplicaciones (limitado)
  • Integración con Microsoft Office 365 (Outlook, Exchange, Excel, OneDrive/SharePoint y OneNote)
  • Dynamics 365 Customer Service Insights (solo complemento)
  • Dynamics 365 Customer Insights (solo complemento)
  • Microsoft Forms Pro (solo complemento)

Customer Service Enterprise

88,90usuario/mes
  • Usuarios designados ilimitados
  • Gestión de casos
  • Administración del conocimiento
  • Móvil
  • Unified Service Desk
  • Inteligencia integrada
  • Ludificación de servicios
  • Clientes potenciales (solo creación)
  • Microsoft Power BI
  • Portales
  • Personalización de aplicaciones
  • Aplicaciones personalizadas (Microsoft Power Apps)
  • Automatización de flujos de trabajo (Power Automate)
  • Integración con Microsoft Office 365 (Outlook, Exchange, Excel, OneDrive/SharePoint y OneNote)
  • Mensajería digital que inlcuye funcionalidades integradas de chat, SMS y bots (solo complemento)
  • Chat de Dynamics 365 (solo complemento)
  • Dynamics 365 Customer Service Insights
  • Dynamics 365 Customer Insights (solo complemento)
  • Microsoft Forms Pro

Tipos de licencias

Preguntas más frecuentes sobre Dynamics 365 for Customer Service

Customer Service se centra en la gestión de servicio al cliente, mientras que Sales se enfoca en la gestión de ventas y oportunidades comerciales. Ambas soluciones se complementan entre sí y pueden integrarse para proporcionar una vista completa del ciclo de vida del cliente.

Si, esta solución de Microsoft es altamente personalizable. Puedes adaptarla a los flujos de trabajo y procesos específicos de tu empresa, personalizar formularios, vistas y paneles de control, y utilizar herramientas como Power Automate y Power Apps para crear aplicaciones y automatizar tareas.

Sí, Dynamics 365 for Customer Service es compatible con múltiples canales de servicio al cliente, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y otros canales digitales. Esto te permite brindar soporte omnicanal y gestionar todas las interacciones desde una sola plataforma.

La implementación de la solución Customer Service Dynamics puede variar según las necesidades y el entorno de cada organización. A continuación, proporcionamos una visión general de los pasos típicos involucrados en la implementación:

  1. Planificación y evaluación: define tus objetivos comerciales y crea un plan de implementación basado en tus necesidades de servicio al cliente.
  2. Configuración y personalización: ajusta Dynamics 365 Customer Service según tus requerimientos, personalizando flujos de trabajo, formularios y paneles de control.
  3. Integración de datos: importa tus datos a la solución y asegúrate de que estén limpios y estructurados adecuadamente.
  4. Capacitación y adopción: forma a tu equipo para que comprendan cómo utilizar la plataforma en su trabajo diario y fomenta su adopción.
  5. Pruebas y validación: realiza pruebas exhaustivas para garantizar el correcto funcionamiento de la solución y su cumplimiento de requisitos.
  6. Implementación gradual: implementa la solución en fases o módulos, en lugar de hacerlo de una sola vez, para una transición y ajustes según sea necesario.
  7. Seguimiento y soporte continuo: establece un equipo de soporte dedicado a resolver problemas, responder preguntas y brindar asistencia en curso, mientras realizas un seguimiento regular y buscas mejoras continuas.

Es importante destacar que la implementación de esta solución de Customer Service requiere la colaboración de expertos en la materia, por lo que es importante trabajar con socios certificados por Microsoft para garantizar una implementación exitosa.

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