Customer Experience Management: Claves para la gestión de tus clientes

Cumplir las expectativas de los clientes y ofrecer un buen servicio es uno de los principales objetivos tanto de las empresas B2C como B2B y en ocasiones uno de los más complicados de alcanzar de manera positiva. Sin embargo, la tecnología ha ayudado mucho a acercarnos a los clientes, escucharlos, saber lo que quieren y ofrecerles aquello que buscan.

El Customer Experience Management (CXM) es una de las tendencias que más acerca a empresas y consumidores y por eso, vamos a darte las claves para conocer todo lo que ofrece.

También conocido como CXM o CEM, el Customer Experience Management se basa en conocer el recorrido que realiza el cliente desde el momento que comienza el proceso de compra hasta que lo termina y, cómo actúa la empresa en cada uno de los pasos de este customer journey.

De esta manera, las compañías pueden conocer los aspectos más relevantes para los usuarios con el objetivo de mejorar aquellos que son más deficientes y buscar la excelencia para ofrecer al usuario una experiencia de cliente satisfactoria.

A pesar de que el CXM y el CRM tienen funciones muy similares tienen alguna diferencia que les hace ocuparse de diferentes aspectos de la relación con el cliente.

Mientras que las herramientas de CRM se encargan de gestionar de manera interna los datos de los clientes para optimizarlos, las plataformas de CXM se centra en la relación con los clientes, situándoles en el centro de la estrategia.

El Customer Experience Management además permite conocer los flujos, recorridos, comportamiento y preferencias de los clientes, para diseñar procesos y estrategias que se adapten a sus necesidades y demandas.

En resumen, un CRM y un CXM pueden utilizarse de manera complementaria pero el Customer Experience Management va más allá ya que ofrece una visión más detallada de los clientes, sabiendo qué buscan, qué quieren y cómo lo quieren de manera automática. Microsoft Dynamics 365 Sales aúna en un único software las características de un CRM y de un CXM, además, de almacenar los principales datos de los clientes, tener una mayor interacción con ellos y mejorar las relaciones empresa-cliente.

Ofrecer una buena experiencia del cliente se ha convertido en algo esencial y básico para las compañías, pero ha llegado el momento de dar un paso más allá. Los usuarios ya no se conforman con una experiencia que cumpla sus objetivos básicos, si no que quieren forjar una relación con las empresas de las que son usuarios recurrentes.

Por este motivo, el Customer Experience Management o CXM se convierte en una elección perfecta para aquellas organizaciones que no solo quieran conocer a sus clientes sino cuyo objetivo es fidelizarlos y ofrecerles experiencias personalizadas y únicas. Disponer de un software de Customer Experience Management ayudará a:

• Tener una visión más detallada y profunda de los clientes, conociendo sus preferencias para ofrecerles experiencias adaptadas a sus preferencias y lograr mayores conversiones.
• Fomentar la fidelización y retención de los usuarios con acciones individualizadas y duraderas en el tiempo como campañas de email marketing, a través de softwares como Microsoft Dynamics 365 Marketing, el cual alinea las operaciones de ventas y marketing con el objetivo de alcanzar los objetivos marcados.
• Distinguirse de la competencia y hacer las cosas diferentes al resto del mercado también es una manera de llamar la atención de los usuarios y lograr la retención y fidelización de consumidores habituales, pero también de conseguir la atracción de potenciales clientes.
• Analizar los datos provenientes de diferentes canales para conocer patrones, modificar estrategias y estar al día de los requisitos de los clientes. Almacenar en un único lugar los datos recopilados de diferentes fuentes es esencial para realizar este ejercicio. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights permite consolidar esta información en un único software y acceder a ella desde cualquier dispositivo para comprender mejor a los clientes.

Aunque cada compañía puede diseñar una gestión de Customer Experience Management que se adapte a su filosofía y a sus necesidades, un CXM efectivo tiene que cumplir unas funcionalidades básicas:

Otro de los aspectos a tener en cuenta para tener una buena gestión de Customer Experience Management es medir la experiencia de cliente para conocer qué se puede mejorar, porqué los usuarios abandonan nuestra marca o qué valoran. Existen varias métricas que pueden ayudarnos a evaluar diferentes aspectos de la experiencia de cliente:

• Net Promoter Score (NPS): esta métrica sirve para medir la experiencia del cliente y su lealtad hacia la marca. Se basa en una escala desde el 0 hasta el 10, donde el usuario debe dar una valoración de acuerdo a si recomendaría un producto o servicio. Del 0 al 6 se consideran “detractores”, entre el 7 y el 8 “pasivos”, mientras que los que dan una puntuación de 9 o 10 se consideran “promotores.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): es una de las más utilizadas para medir la pérdida de clientes y se mide en una escala de 5 puntos, donde el cliente valora después de una llamada de soporte técnico el servicio recibido, por ejemplo.
• Indicador del esfuerzo del cliente (CES): esta métrica es más precisa ya que los consumidores deben valorar en una escala de “muy fácil” a “muy difícil”, cómo les ha resultado utilizar un servicio o producto, realizar una instalación o resolver un problema, entre otras.
• Valor de Vida del Cliente (CLV): mide el margen de beneficio que un cliente puede aportar a una empresa a lo largo de su vida, por este motivo, las empresas buscan mantener relaciones duraderas con sus consumidores. Existen varias maneras de calcular este valor, ya que dependerá de cada compañía.
• Tasas de abandono: se refiere al porcentaje de clientes que abandonan una marca, es decir, que dejan de adquirir un producto o servicio. Este abandono se puede traducir en una experiencia de cliente no satisfactoria, por lo que deciden probar otras compañías que les ofrezca aquello que buscan.
• Tasa de retención: por el contrario, esta métrica se basa en aquellos clientes que siguen formando parte de la marca, que están satisfechos con el servicio recibido y no cambiarían de empresa.
• Tasa de respuesta y solución del problema: es quizá una de las más valoradas por los usuarios, ya que mide el tiempo que tarda un cliente en recibir respuesta y solución por parte del servicio técnico. El resultado de esta medición se extrae de todos los canales de servicio al cliente que tenga la compañía (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales…).

Una buena gestión de la experiencia de cliente es uno de los aspectos más importantes de las empresas, en ARBENTIA podemos ayudarte a conocer a tus clientes y crear relaciones duraderas en el tiempo para fidelizarlos y crear una red de usuarios satisfechos.