¿Cómo mejorar la gestión de incidencias en tu empresa? Ejemplos y pasos a seguir

La gestión de incidencias en una empresa es algo imprescindible y que todas deben pensar en ello antes de comenzar a operar. Contar con un procedimiento de gestión de incidencias te ayudará a saber cómo actuar frente a estos problemas y eventos inesperados que pueden alterar la actividad de tu compañía. ¿Quieres saber como tener una gestión de incidencias eficiente y efectiva? Continúa leyendo.

Una incidencia en una empresa es todo aquel evento o acción inesperada que altera o interrumpe de manera repentina la actividad normal de la empresa. Estos incidentes pueden ser de diferentes gravedades y naturalezas, desde problemas técnicos, como maquinaria que no funciona, problemas de seguridad, fallos en los sistemas, hasta errores humanos.

Por ello, y para evitar que las incidencias lleguen a más o se convierten en verdaderos problemas para la continuación de la actividad empresarial, es crucial disponer de soluciones de software que te ayuden a mantener los equipos, sistemas, seguridad y demás activos que pueden sufrir fallos.

Como ya hemos comentado, los tipos de incidencia que puede experimentar una organización tienen diferentes naturalezas y gravedades, pero en términos generales los incidentes se clasifican en incidencias internas o incidencias externas. Veamos las diferencias que hay entre ellas.

Las incidencias internas son aquellas que se producen dentro de la empresa y alteran las operaciones normales y que los empleados realizan diariamente. Dentro de esta categoría existen diversos factores, orígenes y criticidad:

• Problemas técnicos: fallos en sistemas informáticos, servidores, software o hardware que afectan la productividad.
• Errores humanos: acciones incorrectas, descuidos o falta de capacitación que desembocan en problemas operativos.
• Conflictos internos: disputas entre empleados o departamentos que afectan la colaboración y el ambiente laboral.
• Problemas de seguridad: brechas de seguridad, pérdida de datos o accesos no autorizados dentro de la organización.
• Interrupciones en procesos: fallos en la cadena de suministro, problemas de logística o interrupciones en la producción.

Por otro lado, se encuentran las incidencias externas, que son aquellas que se originan fuera de la empresa pero que afectan al trabajo normal de los profesionales de la compañía, no pudiendo estos realizar sus tareas diarias de manera habitual. Su causa la tienen agentes externos y se clasifican en diferentes niveles de impacto:

• Desastres naturales: terremotos, inundaciones, huracanes u otros fenómenos naturales que interrumpen las operaciones.
• Problemas con proveedores: fallos en la cadena de suministro, retrasos en entregas o problemas de calidad con productos o servicios de proveedores externos.
• Cambios regulatorios: nuevas leyes o regulaciones que afectan la forma en que la empresa opera.
• Ataques cibernéticos: amenazas externas como hackeos, malware o phishing que comprometen la seguridad de la información.
• Problemas económicos: crisis financieras, fluctuaciones en el mercado o cambios en la economía que impactan la estabilidad de la empresa.

Gestionar las incidencias de manera rápida, correcta y eficiente es crucial para cualquier empresa sea cual sea su tamaño o sector de actividad. Sin embargo, para lograr una resolución exitosa es necesario contar con un procedimiento para gestionar las incidencias claro y detallado que identifique, registre, analice y resuelva problemas o interrupciones.

Al tratar estas incidencias de manera eficaz, las empresas mantienen su productividad, satisfacen a sus clientes y aseguran la continuidad del negocio. Sin embargo, una mala gestión de incidencias puede llevar a interrupciones prolongadas, pérdida de ingresos e incluso a sufrir daños irreparables en la reputación de la organización.

Antes de desarrollar la estrategia para gestionar los incidentes de tu compañía debes identificar qué pasos debes seguir y qué debes tener en cuenta para que la resolución sea todo un éxito.

Lo primero de todo es identificar el problema y reconocer el origen de donde viene, si es una incidencia interna o externa. Tras determinar los primeros detalles, deberás registrar la incidencia y para ello es fundamental disponer de un software como Dynamics 365 Customer Service, mediante el cual puedes realizar un análisis y seguimiento de la incidencia para resolverla lo antes posible.

El segundo punto a tener en cuenta es clasificar la importancia y el impacto que tendrá en tu compañía o en tus clientes, además de incluir detalles como el tiempo, la naturaleza del problema, el impacto percibido y cualquier otro dato relevante. Una plataforma centralizada como Customer Service o una aplicación creada para este fin con Power Apps, son dos buenísimas opciones para disponer de toda la información en cualquier momento que lo necesites.

No todas las incidencias son igual de críticas, algunas pueden esperar mientras que otras requieren atención inmediata. Para establecer la priorización puedes basarte en factores como el impacto en el negocio, la severidad del problema o los recursos disponibles. Además, teniendo en cuenta el impacto del incidente podrás asignar su resolución al perfil que mejor se adapte al problema o a los técnicos que estén disponibles o cerca de la ubicación. Todo ello puedes resolverlo rápidamente con Dynamics 365 Field Service.

Durante esta fase del proceso deberás analizar y descubrir la causa del problema para resolverlo de la mejor manera posible. La asignación de los perfiles concretos facilitará este proceso ya que son profesionales expertos en la materia y en este tipo de soluciones. Gracias al equipo y a las soluciones adecuadas, el servicio se restaurará de manera eficiente.

Igual de importante es resolver el problema en poco tiempo como mantener informadas a las partes afectadas, ya sean empleados, clientes o socios comerciales. Informarles desde el principio es crucial para que sepan en todo momento qué está sucediendo y cómo les afecta a ellos.

Una vez solucionado el problema deberás establecer un plan continuo de revisión y mejora para que ese error no vuelva a ocurrir. ¿Por qué ha sucedido? ¿Se podría haber evitado? ¿Qué puedo hacer para que no vuelva a pasar? Son preguntas que debes hacerte y darles respuesta para mantener tus sistemas actualizados y mejorados.

La tecnología es un gran aliado para resolver muchos de los problemas que tiene tu compañía, pero sobre todo si hablamos de la gestión de incidencias. Un software SAI de gestión de incidencias (Servicio de Atención Integral) es una herramienta indispensable en este ámbito, ya que está diseñada para ayudar a resolver este tipo de acciones inesperadas.

Utilizar un sistema de gestión de incidencias de calidad permite que todo quede registrado en un solo lugar, lo que facilita el seguimiento, la priorización y la asignación de recursos para encontrar soluciones viables. Además, ofrece la posibilidad de tener una visión general de los problemas recurrentes.

Contar con un software de gestión de incidencias puede ayudarte a automatizar tareas, como la asignación de incidencias basada en criterios predefinidos o la notificación a las partes pertinentes cuando se identifica un problema. Además, permite el seguimiento del progreso de cada incidencia en tiempo real, facilitando la priorización de tareas y la resolución eficiente de problemas.

Estas herramientas también pueden generar informes detallados que ayudan a identificar patrones recurrentes y áreas de mejora, optimizando así los procesos internos y mejorando la satisfacción del cliente.

Soluciones como Dynamics 365 Customer Service, Field Service o Power Apps ofrecen la posibilidad de integrarse con otras soluciones de Microsoft, como el resto de herramientas de Dynamics 365, Power Platform o Microsoft 365, o con soluciones o sistemas de terceros. Esta integración permite una respuesta más rápida y una mejor gestión de las incidencias.

Al unificar toda la información y tener acceso todos los miembros de la compañía a los sistemas se mejora la comunicación entre los equipos, garantizando que todos estén al tanto del estado y el progreso de la resolución de la incidencia. Además, para mejorar la comunicación de toda la empresa puedes recurrir a la creación de una intranet corporativa en la que puedes informar en tiempo real de todo lo que ocurra en tu compañía.

Para finalizar, es fundamental destacar las mejores prácticas que pueden llevar la gestión de incidencias a un nivel superior. Estas prácticas no solo optimizan la resolución de problemas, sino que también fortalecen la capacidad de respuesta y adaptación organizacional. A continuación, se presentan algunas de las estrategias más efectivas para gestionar incidencias de manera eficiente.

La gestión de incidencias es esencial para el funcionamiento óptimo de cualquier empresa. Llevar a cabo una gestión efectiva no solo previene pérdidas económicas, sino que también protege la reputación de la empresa y asegura la satisfacción del cliente.

Con la ayuda de software especializado este proceso se vuelve más eficiente, estructurado y orientado a conseguir los mejores resultados. Consúltanos cualquier cosa que necesites saber sobre su funcionamiento.