Consigue la verdadera excelencia en la experiencia del cliente

Hoy en día la experiencia lo es todo en retail. Ya quedó atrás la época en la que los minoristas confiaban en precios más competitivos o en productos de calidad superior como únicas palancas para impulsar las ventas. Las reglas del engagement han cambiado y ponen precisamente la experiencia del cliente (CX) en el centro de la atención y de la relación con éstos.

Los clientes demandan experiencias consistentes en todos los canales

A medida que los consumidores y los minoristas interactúan cada vez más a lo largo del “retail journey” (desde 2012 una de cada dos empresas ha duplicado la cantidad de canales en su estrategia de CX), los clientes ya no están dispuestos a soportar experiencias mediocres. Ahora esperan un engagement personalizado, procesos de compra exentos de problemas y un servicio excepcional en todas sus interacciones con los retailers. Y los minoristas están dispuestos a satisfacer estas expectativas en constante crecimiento.

¿En qué consiste para los empresarios la transformación digital?

Según un reciente estudio de ESADE titulado “La actitud de los empresarios del retail ante la transformación digital”, en primer lugar, este proceso se interpreta como estar presente en internet para que puedan localizar tu negocio (66,9%), seguido de implementar nuevas tecnologías (63,7%). Por fin y a partir del quinto lugar figura el hecho de adaptarse a lo que demanda el cliente (53,8%), así como acompañarle antes, durante y después de la compra (52,0%). Está claro que transformar la customer experience (CX) está presente en más de la mitad de las organizaciones.

¿Qué logros se han obtenido a raíz de los cambios?

Como resultado de la transformación digital y según el mismo estudio de ESADE, en un 23,2% de los casos la propuesta de valor para el cliente ha cambiado; en un 21,1%, se han aumentado las ventas on-line; para un 19,3%, de los negocios los márgenes del negocio han mejorado; en un 17,7% se han introducido grandes cambios logísticos y en un 16,8%, se ha modificado el modelo de monetización.

Afortunadamente, casi el 50% de los empresarios consideran que rentabilizarán los costes de esta transformación en menos de 2 años, y otro tercio entre 2 y 4 años. Al reflexionar sobre los cambios necesarios para acometer procesos de innovación, tres son las cuestiones que se tiene que plantear un retailer moderno cuando se enfrenta a modernizar la gestión de su negocio:

¿Cómo conecta mi empresa con mis clientes a través de múltiples canales?

Los clientes esperan moverse de forma transparente, coherente y sin problemas entre los canales físicos y digitales, conservando sus beneficios de lealtad, el carro de la compra o su lista de deseos. De hecho, un 73% de los clientes emplea múltiples canales a lo largo de su customer journey.

¿Cómo puedo prevenir una rotura de stock?

Cierto es que se debe optimizar la cartera de productos para reducir stocks y maximizar las ventas, pero la existencia de sistemas heredados desconectados dificulta el análisis en tiempo real del rendimiento de las ventas de productos, y mucho menos predecir con un alto grado de confianza una eventual rotura.

¿Cómo marco la diferencia a la hora de proporcionar una experiencia de cliente (Customer Experience) exitosa?

Cuando mediante Internet los compradores tienen precisamente acceso a todo y en todo momento…

Como puedes ver, uno de los beneficios de la digitalización en retail es la capacidad para ofrecer experiencias de cliente consistentes, omnicanales, innovadoras y excepcionales; para ello, es fundamental que los empresarios se apoyen en un software de gestión para retail que cubra las necesidades propias del sector (gestión de inventarios y almacenes, gestión de puntos de venta (TPV), gestión de productos, puesta en marcha de programas de lealtad para clientes, etc.) y que permita reducir costes y optimizar operaciones.

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