La Gestión de Servicios de Campo, conocida como Field Service Management (FSM) en inglés, hace alusión a la administración eficiente de recursos y operaciones realizadas fuera de las instalaciones de una empresa, como ocurre con las instalaciones, reparaciones o mantenimientos.
En los últimos años, el FSM ha evolucionado mucho, pasando de simples herramientas de programación y seguimiento a soluciones que abarcan desde la planificación hasta la analítica avanzada. Esta evolución ha sido impulsada por la necesidad de las empresas de mejorar la eficiencia de sus trabajos, reducir gastos y conseguir la mayor satisfacción del cliente posible.
Implementar un sistema de FSM de calidad, por tanto, es importante para mejorar procesos, garantizar una respuesta rápida a las exigencias del mercado y procurar mantener una ventaja competitiva en todo momento, ¡así que profundicemos un poco más en el Field Service Management!
¿Qué es Field Service Management y cómo beneficia a tu empresa?
El Field Service Management es como se denomina a la coordinación integral de actividades, procesos y recursos con el objetivo de garantizar una entrega de servicios efectiva y puntual que satisfaga la demanda. Por tanto, el FSM incluye desde la programación de llamadas de servicio y la asignación de técnicos hasta el seguimiento del estado de las tareas y la facturación.
Las soluciones de FSM sirven como el soporte digital de este proceso, automatizando, monitoreando y optimizando tareas de operaciones de campo, reduciendo intervenciones manuales y también posibles ineficiencias.
Todo esto hace que integrar un sistema de FSM en el día a día de tu empresa ofrezca un buen número de beneficios entre los que destacan los siguientes:
Herramientas y tecnologías para potenciar el Field Service Management
Las herramientas de field service satisfacen las necesidades de los proveedores de todo tipo de servicios que se encuentran fuera de su lugar de trabajo y aportan numerosos beneficios, como la accesibilidad desde cualquier dispositivo, la coordinación y comunicación en tiempo real, el ahorro de tiempo o la mejora de la atención del cliente.
¡Veamos cuáles son esas herramientas que pueden ayudar a mejorar el field service management!
Entregar una experiencia de cliente omnicanal en los servicios de campo
Podemos decir que se está convirtiendo en una obligación entregar experiencias de cliente omnicanales. Por ejemplo, son muchas las empresas en las que, para poder reportar una incidencia, únicamente se puede hacer por teléfono, en un horario fijo… sin ofrecer al cliente la posibilidad de contactar a través de distintos canales de interacción.
Algunos de los canales más demandados para conseguir esa satisfacción del cliente dentro del field service management son la interacción por voz, por web, desde apps móviles, vía email, a través de distintas redes sociales, mediante chatbots e incluso a través de encuestas y formularios web. En definitiva, se trata de que el cliente tenga la posibilidad de interactuar con tu empresa 24/7, aunque la incidencia se resuelva más tarde.
Portales de autoservicio para clientes
Un claro ejemplo con el que podemos mejorar el servicio de asistencia técnica y la experiencia del cliente es a través de portales de autoservicio.
De esta forma, el cliente no solo puede gestionar las incidencias, sino que también puede ver los contratos activos, las incidencias en curso, generar sus propios informes, etc. Se trata de darle a nuestro cliente las herramientas que necesita para que pueda ser lo más autónomo posible a la hora de gestionar sus incidencias.
Herramientas para los agentes de servicio al cliente
Por otra parte, debemos tener en cuenta que, para poder mejorar la experiencia del cliente en el field service management, es imprescindible que nuestros agentes cuenten con las mejores herramientas. Y es que, una buena experiencia de agente se traduce en una mejor experiencia del cliente.
Pero es aquí donde solemos encontrarnos ante un problema: en muchas ocasiones, estos agentes no tienen un escritorio unificado en el que poder obtener una visión 360º de cada cliente (incidencias pasadas, actividades recientes…) y poder realizar una gestión guiada en base a un camino predefinido que permita al agente ir resolviendo cada incidencia.
Herramientas de escritorio unificado
Una herramienta de escritorio unificado como Dynamics 365 Customer Service permite a las empresas instaladoras mejorar el servicio de asistencia técnica y ofrece beneficios como los siguientes.
- Tener abiertas varias sesiones simultáneas. Es decir, permite trabajar e interactuar con distintos clientes a través de un escritorio unificado.
- Es una herramienta de field service multicanal, ya que podrán contactar con nuestro negocio a través de un chatbot, SMS, redes sociales… El agente sabrá en todo momento desde donde le contacta cada cliente y todo ello desde la misma interfaz.
- Se puede integrar con otras aplicaciones y acceder a ellas desde el propio escritorio. Por ejemplo, se puede acceder directamente al ERP para ver la información económica del cliente.
- Solucionar de forma sencilla incidencias que no requieren desplazamientos, al obtener información de la base de conocimiento de nuestra propia base de datos.
Herramientas para obtener una visión 360º de cada cliente
Lo ideal es que el técnico tenga una ficha con una vista global de cada cliente que acumule datos de distintos orígenes (ERP, CRM, Field Service…). Dynamics 365 Customer Insights da la posibilidad de unificar todos esos datos en una única interfaz (datos de actividades, de incidencias, de oportunidades) para que el técnico de campo pueda ver la situación real y actual del cliente.
Herramientas de gestión «guiada» para los agentes y asignación de técnicos de campo
Por último, para que una empresa instaladora pueda mejorar el field service management y ofrecer una experiencia de cliente excepcional, es importante que nuestros agentes puedan ir recorriendo un camino que haya sido preconfigurado para poder resolver el caso y, si fuese necesario, crear una orden de trabajo y asignarla a un técnico de campo.
¡Con Dynamics 365 Field Service podremos crear órdenes de trabajo y asignarlas a los distintos recursos de la empresa!
¿Cuáles son los desafíos del FSM?
A pesar de sus muchas ventajas, la implementación y gestión del FSM puede presentar ciertos contratiempos que te interesa conocer para saber cómo abordarlos y poder sacar así el máximo partido posible a este software.
- La falta de precisión en la programación puede provocar conflictos, retrasos y un uso inadecuado de los recursos, por eso es importante implantar el software de FSM con capacidades de optimización de rutas y programación automática si quieres poder asignar tareas de la forma más eficiente posible.
- La mala comunicación entre el personal de campo y la oficina puede traducirse en malentendidos y errores que penalicen el trabajo y la experiencia del cliente. Para evitarlo, apuesta por plataformas que faciliten la comunicación en tiempo real.
- No disponer de información actualizada sobre los trabajos fuera de las instalaciones de la empresa dificulta los procesos de toma de decisiones, algo que solo podrás prevenir si optas por usar sistemas que proporcionen seguimiento en tiempo real de técnicos y tareas.
- La falta de control sobre las piezas y herramientas es otro problema a tener en cuenta, pues puede causar retrasos y hacer crecer la partida de gastos. Por eso es importante contar con sistemas de gestión de inventario integrados que permitan hacer un seguimiento preciso y en tiempo real de los recursos.
- Además, también está la resistencia al cambio y la adopción tecnológica por parte de los técnicos, algo fácilmente evitable si te preocupas de ofrecerles la formación apropiada para enseñarles a utilizarla y que comprendan que el cambio es en beneficio de todos.
Adelantarte a todas estas posibles complicaciones harán que todo vaya como la seda cuando decidas empezar a trabajar con recursos de Field Service Management, ¡y nosotros podemos ayudarte en cualquier cosa que necesites para ponerlo en marcha!
